Inga-Lill Söderberg

Varför blev du intresserad av ämnet?

Det har ju gått ett antal år sedan jag läste min grundutbildning och dessa har jag ägnat åt arbete med kommunikation och journalistisk produktion i olika former. Under några år hade jag förmånen att få arbete med ett större kundorienteringsprojekt inom den finansiella sektorn, där mitt uppdrag handlade om att samla in och analysera en stor mängd kundsynpunkter. Det handlade både om privat- och företagskunder som uttryckte sin syn på sin ekonomi, sig själva som ekonomiska varelser och på sin relation till finansiella tjänster och till de företag som levererar sådana. Jag blev så intresserad av skillnaden mellan kundernas upplevelser och de finansiella företagens självbilder och av rådgivarnas yrkesroll – i kläm mellan lojalitet med kunder, finansföretagens lönsamhetskrav och lagkrav - att jag ville lära mer. Akademin blev ett sätt att gräva djupare.

Vad handlar avhandlingen om?

Avhandlingen handlar om relationen mellan rådgivare och kunder i det som brukar benämnas finansiell rådgivning. Det handlar om konsumenter och deras upplevda relation till bankernas rådgivare och till att ta hjälp av rådgivaren för att ta finansiell risk. Finansiell rådgivning är reglerad i svensk lag och det pågår ett harmoniseringsarbete inom EU i syfte att tydliggöra konsumentens ställning och rådgivarnas ansvar. Samtidigt är det svårt att lagstifta om något som pågår i en relation mellan två individer och den myndighet som har till uppgift att granska hur lagen efterlevs har också uttryckt dessa problem. Jag har undersökt några aspekter av rådgivningsrelationen.

Vilka är de viktigaste resultaten?

Det är främst två huvudspår jag vill lyfta fram. En studie visar att finansiella rådgivare överskattar sina kunders önskan att ta risk. Det har förstås både konsekvenser för rådgivningspraktiken och för utveckling av regelverk och rekommendationer till finansföretagen. Lika intressant är att egenskaper hos rådgivarna – i mitt fall har jag undersökt variabeln kön – har betydelse för hur konsumenter uppfattar det råd de får och den risk som är förenad med rådet. Det är också intressant att se att rådgivare uppfattar sina kunder på olika sätt beroende på könstillhörighet, vilket ju bara är en av många möjliga egenskaper som går att studera.

Vad överraskade dig?

Att finansiell risk är svårt att tala om och att gapet mellan experter och lekmän inom området är stor. I takt med att individernas ansvar för sin livsekonomi har ökat har också behovet av kunskap – i form av kunnigare och kritiskt väljande konsumenter men också av mer transparent och pedagogiskt mer vältänkt rådgivning - ökat. Det är lätt att i en allmän debatt skylla på gnidna finansföretag och luriga rådgivare, men inte lika lätt att faktiskt vara den som ska hantera yrkesrollen och  möta konsumenter med olika behov, intresse och kunskapsnivå eller reglera försäljning och köp av en tjänst som inte går att byta eller lämna tillbaka och inte heller går att utvärdera förrän lång tid efter köpet.

Vem har nytta av dina resultat?

Dels finns det aspekter som kan ha betydelse för framtida teoriutveckling, som till exempel hur relationer uppfattas av kunder och rådgivare och hur de kan förstås med hjälp av teori från andra discipliner. Men störst omedelbar nytta kan nog finanssektorn och de som arbetar med reglering av rådgivningsrelationen ha av resultaten.